설득의 목적은 상대가 자발적으로 따르게 하는 것이다. 자신에게 주어진 권위나 권력을 행사하는 것으로는 '자발적 따름'을 이끌어낼 수 없다. 스스로 일어나도록 해야 한다. 위대한 소통의 달인들은 그런 기술을 가지고 있다. 자신이 원하는 쪽으로 사람들을 움직이기 위해 그가 취한 방법은 그들이 스스로 그것을 하고 싶도록 만드는 것이 다.
자발적인 따름을 만들어내는 유용한 무기는 어떤 게 있을까? 무엇 보다 먼저, 깜짝 놀라겠지만, 당신의 존재 자체다. 당신이 나타나는 방식, 다가가는 방식, 몸의 움직임, 서 있는 모습, 감정이 드러난 얼굴 모습들이 그것이다. 나는 경찰과 기업체 임원들에게 프로의 아우라가 얼마나 중요한지, 그리고 현장에 나타날 때 어떻게 보여야 할지를 가르쳐왔다.
예를 들어, 우리가 저지르기 쉬운 전형적인 실수를 하나 보자. 표정을 일그러뜨리는 것 말이다. 이 경우 안 좋은 말이 동반되기 일쑤 다. 화가 난 표정, 가늘게 뜬 눈, 험상궂은 얼굴로 사람들의 동요를 막고, 상황을 장악하려고 한다. 그런 표정을 보고 차분히 마음을 가라앉힐 사람은 없다. 만약 누군가를 진정시키고 싶다면, 차분하고 정겨우며 관심 있는 표정을 지어야 하는 건 당연한 일 아닐까?
우리는 몇 개의 얼굴이 필요할까? 먼저 상대를 진정시키는 얼굴이 필요할 것이다. 배려심이 깃든 얼굴, 관심 어린 얼굴도 필요하다. 그리고 협박을 받는 상황이라면 그것에 대응하는 얼굴도 필요하다. 우리는 매일 열 개도 넘는 얼굴을 가진다. 자발적으로 따르도록 하기 위해, 또 설득의 목적을 달성하려고. 그 성공 여부는 언제 어떤 얼굴을 가질지가 결정한다.
얼어붙은 빙산과 같은 얼굴을 우리는 너무도 자주 회사에서, 구청에서, 세무서에서, 병원에서 마주친다. 행복과는 거리가 먼 얼굴이다. 스마일 단추를 달고 있는 편의점 점원들조차 얼굴은 곧 천둥번개 가칠 듯하다. 이런 얼굴은 좋지 않다.
카멜레온의 기술을 익혀야 한다. 카멜레온은 효과적인 소통의 달인을 표현하기 좋은 상징이다. 환경에 적응하는 탁월한 능력을 갖고 있기 때문이다. 자신이 처한 곳의 색깔에 스스로를 맞추는 카멜레온처럼, 당신도 상황에 따라 거기에 맞는 얼굴을 가져야 한다. 카멜레온의 생존은 그런 적응력에서 비롯된다. 당신의 속내가 어떻든 밖으로 좋은 표정을 드러내는 능력을 익혀야 한다. 상황에 맞는 표정과 행동으로 당신이 말하는 것을 강제할 수 있어야 하는 것이다.
내가 전국을 순회하며 경찰관들에게 "당신이 취해야 할 첫 번째 무기는 무엇인가요?” 하고 물어보면, 대개 '화술'이라고 답한다. 틀렸다. 정답은 몸에서 풍기는 프로의 아우라와 좋은 표정이다. 그 부분을 다시 살펴보라.
두 번째로 선택할 무기가 화술이다. 때와 장소와 사람에 따라 적절한 말 사용하기이다. 나폴레옹이 말했듯, '군대보다 더 강력한 것은 잘 정제된 말이다. 우리들 대부분은 압박상황에서 요령 있게 대화하지 못한다. 하지만 노련한 의사소통은 우리 일의 거의 전부를 좌우한다. "진정해요!"라는 말이 상대를 왜 진정시키지 못하는지에 대해서 는 이미 말했다. “잘될 겁니다. 내가 그렇게 할 테니까요." 같은 말을 왜 남용하지 말아야 하는지도 이미 알고 있다. 만약 우리가 위기에서 이 두 가지 무기를 적절히 활용한다면 원활한 소통이라는 먼 길을 잘 걸어갈 수 있다. 올바른 말, 적절한 처신만으로도 아무 탈 없이 목적지에 도달할 수 있다.
회사나 가정에서는 말로 해결될 수 있는 상황이 거의 전부다. 하지만 역설적이게도 대화가 실패했을 때 무력적 방법이 있다는 사실을 아는 건 중요하다. 회사나 가정에서는 상대를 치거나 스틱으로 제압, 또는 잡아서 던질 수 없기 때문에 (솔직히 그렇게 하고 싶을 때도 많다는 건 안다) 다음 단계로의 진행은 많은 불이익이 따를 수 있다는 점을 각오해야 한다. 훌륭한 소통의 달인이 되는 비밀 중 하나가 시스템을 아는 것이다. 관련 조항에 대해 해박한 지식을 갖추는 것이 중요하다.
너무나 많은 사람들이 실행할 능력도 안 되면서 협박 카드를 꺼내 든다. 마치 젖먹이 어린애에게 “가만히 있지 않으면 밖으로 던져버릴 거야.”라고 으르는 엄마 같다. (물론 이런 일은 자정 무렵의 크리스마스 파티에서 아기 달래는 일엔 젬병인 엄마들에게 일어난다.) 당신이 어떤 무력을, 어느 정도까지 사용할 수 있는지 알아두라. 그것이 마음을 든든하게 한다.
내 경우 소통의 능력이 생겨난 것은 '나한테 문제가 있다'는 사실을 받아들이고 나서였다. 당신이 만약 배우자, 자녀, 혹은 직장 동료나 상사와 문제가 있다는 사실을 냉정히 받아들인다면, 압박 상황을 노련하게 처리하는 당신의 능력에 극적인 반전이 일어날 수 있다. 기술에 집중하고, 목표에 초점을 맞춰라. 직장과 가정을 온전히 지킬 수 있는 조건은 바로 말을 기술적으로 사용하는 능력에 달려 있다. 하지만 이따금 당신은 경찰관들이 사용하는 장비를 가졌으면 하는 상황에 처할 수도 있다. 만약 그런 도구가 필요하다고 느낀다면, 그러니까 통상적인 경우보다 훨씬 거친 상대와 마주친다면, 그를 제어하는 시스템은 따로 있다.
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