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경청의 기술 '귀 기울여 듣기'는 사실 자연스런 행동이 아니다. 이것은 매우 인위적이고 가히 예술적이라 할 만큼 기술적인 행위다. 보통 귀를 기울 여 듣는 것과 말하기는 정반대라고 생각하지만, 그렇지 않다. 잘 듣지 않으면 잘 말할 수 없다. 오히려, 말하기의 반대말은 '끼어들기 위해 기다리기'다. 귀 기울여 듣는 적극적인 행위는 고도로 복잡한 기술이다. 여기에는 네 가지 다른 단계가 있다. (1) 편견 없이 마음열기 (2) 문자 그대로 듣기 (3) 해석하기 (4) 행동으로 옮기기 사람들이 누구나 마음을 열어놓고 귀 기울일 준비가 되어 있을 거란 생각은 버려라. 내가 거리에서 찾아낸 것 하나는 의사소통의 책임이 듣는 사람에게 있지 않다는 사실이다. 책임은 말하는 사람에게 있다. 말하는 사람이 자발적 따름을 끌어내야 ..
의사전달력을 높이는 필살기 대인 기술에서 지피지기가 얼마나 중요한지를 숙지하였다면 그다음은 '전달력'이다. 전달력은 가장 적절하고 적합하며 확실하고 강력한 언어로 말하는 능력이다. 이 기술의 목표는 말하는 사람이 자신의 생각을 듣는 사람의 마음에 정확히 심어주는 것이다. 혼란이나 외부 소음으로 인해 오해될 소지가 있는 것들을 제거하는 행위이다. 전달력은 다음의 네 가지 기본적인 요소로 압축할 수 있다. (1) 알맹이 우선, 말하고자 하는 것이 무엇인지를 정한다. (2) 조립 조립은 전하려는 메시지를 말로 옮기는 행위다. 본인의 의도를 충실히 반영하는 말을 생각하는 것이다. 예를 들어, 당신이 도울 수 없다는 사실을 그 사람에게 전하는 방법이 얼마나 많은지 생각해 보라. 어떤 사람에게 차에서 내리라는 뜻이 담긴 말 역시 마찬가지다...
눈높이에 맞는 대화의 중요성 1969년 인류 최초로 달에 발을 디뎠던 우주비행사 닐 암스트롱은 몇 년 동안 세계 각국을 방문하고 있었다. 일본에서 일정을 소화하고 있던 그는 한 초등학생으로부터 달에 가보니 어떤 느낌이 들더냐는 질문을 받았다. 통역을 통해 전해 들었을 때, 암스트롱은 이것이 아주 복잡한 질문이라고 생각했다. 그런 거라면 책 한 권을 쓸 수도 있었다. 그러나 길고 복잡한 설명보다는 짤막한 유머 하나를 들려주는 게 어린 일본인에겐 낫다는 생각을 한 암스트롱은 이렇게 말했다. “글쎄요, 달에는 사람도, 치즈 조각도 없었어요. 사실입니다." 일본인 통역자는 암스트롱이 한 말을 아이들에게 이렇게 옮겨주었다. "글쎄요, 달에 가보니 토끼가 없던데요. 정말로요." 일본인 통역자는 제대로 번역한 것일까, 잘못 번역한 것일까? 통역..
지피지기는 백전백승 (프로페셔널 대인 기술) 신체적 아우라와 말은, 기술적으로 결합되었을 때 대인관계의 중요한 동력이 된다. 이것은 가장 다루기 힘든 사람을 상대로 자발적인 따름을 유발한다. 이것은 당신에게 큰 자부심을 느끼게 하는 무엇 일 수 있다. 당신은 '대인관계의 달인(Contact Professional)'이 될 수도 있다. 나는 항상 아마추어보다 프로가 될 필요가 있다고 강조한다. 아마추어에겐 좋은 날과 좋지 않은 날이 반복된다. 우연과 운이 많이 개입된다. 그들은 전문가가 되는 훈련을 받지 않은 사람이다. 프로는, 가령, 마이클 조던 같은 사람이다. 그는 세계에서 가장 위대한 농구 선수였다. 모든 경기에서 그랬다. 보통의 선수들과 압도적으로 구별되는 점은 엄청난 압박 상황에서 그가 보여준 능력이다. 늘 두 명의 전담 수비수가 따라붙는 ..
까칠한 아들을 상대하는 법 대부분의 우리는 십 대 아이들과 잘 지내는 법을 배운 적이 없다. 대략 11살, 12살까지는 말썽을 부리고 곤혹스럽게 만들지언정 기본적으로 부모의 지시를 따른다. 13살부터는 '토를 다는 세대'로 넘어간다. 이른바 why세대다. 무엇이든 받아들이기 전에 일단 '왜'부터 제기하는 것이다. 모르긴 해도 여러분도 나처럼 이런 일을 그렇게 잘 다루지 못했을 것이다. 부모가 된다는 것만큼 자기 자신에 대해 잘 알게 되는 상황도 없다. 나는 이제 골치 아픈 상대를 다루는 5단계가 십 대를 설득하는 데도 요긴하다는 것을 알고 있다. 예를 들어, 십 대 아들에게 이렇게 말했다고 해보자. “테일러, 파티에 가기 전에 쓰레기 좀 내다 놓아라.” 이때 우리가 들을 수 있는 말은 대략 이럴 듯싶다. “에이, 아빠, 오늘은 그..
설득의 목적 설득의 목적은 상대가 자발적으로 따르게 하는 것이다. 자신에게 주어진 권위나 권력을 행사하는 것으로는 '자발적 따름'을 이끌어낼 수 없다. 스스로 일어나도록 해야 한다. 위대한 소통의 달인들은 그런 기술을 가지고 있다. 자신이 원하는 쪽으로 사람들을 움직이기 위해 그가 취한 방법은 그들이 스스로 그것을 하고 싶도록 만드는 것이 다. 자발적인 따름을 만들어내는 유용한 무기는 어떤 게 있을까? 무엇 보다 먼저, 깜짝 놀라겠지만, 당신의 존재 자체다. 당신이 나타나는 방식, 다가가는 방식, 몸의 움직임, 서 있는 모습, 감정이 드러난 얼굴 모습들이 그것이다. 나는 경찰과 기업체 임원들에게 프로의 아우라가 얼마나 중요한지, 그리고 현장에 나타날 때 어떻게 보여야 할지를 가르쳐왔다. 예를 들어, 우리가 저지르기 ..
대화에 공수도를 쓰지 마라 지나치게 단순화시키는 것인지는 모르겠지만, 언어에는 단지 두 종류밖에 없다. 유연한 대화와 공수도 대화(空手道對話, Verbal Karate)이다. 공수도 (空手道) 또는 가라테(일본어: 空手 )는 류큐국(현재 일본의 오키나와)에서 기원한 손과 발을 이용해서 상대를 타격하는 무술이다. 유도는 무기를 사용하지 않고 자기를 방어하는 스포츠로 발전되어왔다. 반면에 공수도는 손과 발을 사용해 날카롭고 재빠른 공격을 가하는 특징으로 하는 자기방어 기술이라고 할 수 있다. 공수도 대화는 배우자나 자녀, 직원들, 사장에게 화가 폭발할 때, 마치 단단히 못이 박힌 손날로 후려치는 것과 같다. 아무런 제약도 받지 않은 채 위험하고 파괴적인 말들이 뱉어진다면, 당신은 공수도를 사용하는 사람이 되는 것이다. 직장인들에게 공..
다른 식으로 말하기의 14가지 효과 1. 놀랍게도, 다른 식으로 말하기 문장으로 당신은 상대를 완전히 낚아버린다. 상대는 귀를 기울이게 된다. '단칼 찌르기'와 '공감의 문장'을 사용해서 들어가면 반감을 사지 않으면서 상대의 말을 끊어내는 좋은 방법이 된다. 2. 당신이 상황을 장악하게 된다. 당신이 말을 하고 상대는 듣게 된다. 3. 그 자리에서 당신이 들은 바를 제대로 확인할 수 있게 된다. 나중에 오해했다는 걸 발견하는 일은 없다. 4. 만약 잘못 들었다면, 상대가 수정해 줄 수 있다. 다른 식으로 말하기는 당신의 주머니에 탄환(정보)을 채워준다. 상대에 대해 많이 알 수록 더 좋고, 그가 말을 많이 할수록 자신의 감정과 편견과 의도를 더 많이 노출하게 된다. 다른 식으로 말하기는 당신에게 모욕적인 말들을 슬쩍 피하도록 도움을 주고,..
다른 식으로 말하기: 마법의 화술 가장 강력한 대화기술 중 하나는 '다른 식으로 말하기(paraphrasing)'이다. 쉽게 말해, 다른 식으로 말하기는 상대가 생각하는 바를 당신의 말로 바꾸어 상대에게 되돌려주는 것이다. 상대의 공격적인 말 속에 숨어 있는 진짜 속내를 읽어내어 당신의 언어로 바꾸고, 당신이 정확하게 경청하였다는 사실을 확인시켜주는 것이다. 감정적으로 흥분하지 않았기 때문에 상대를 자연스레 진정시키는 효과도 있다. 다른 식으로 말하기를 하게 되면, 두 사람의 대화에 마치 제 3자를 끌어들이는 효과를 얻게 된다. 이렇게 되는 순간 당신은, 상대의 생각이 실린 상대의 말이나 당신의 생각이 실린 당신의 말이 아니라, '상대의 생각이 실린 당신의 말'을 하게 된다. 어떤 남자가 있는데 전남편과의 결혼에서 네 자녀를 둔 여자와 ..
'말 흘려버리기'가 좋은 네 가지 이유 말 흘려버리기 즉, 전환을 통해 대화의 분위기를 내 쪽으로 주도할 수 있는데 그럼 말 흘려버리기가 왜 좋은지 다음 네 가지로 요약해 볼 수 있다. 첫째, '흘려버리는 말'은 기분을 좋게 만드는 데 탁월한 효과를 발휘한다. 날아드는 험악한 말들에 차근차근 반박하는 것도 나쁘지 않다. 맞받아 욕을 하면서 얻게 되는 희열도 작지 않기 때문이다. 하지만 이것은 이성적으로 생각해 보면 희열이라고 할 수 없다. 그런 점에서 '흘려버리는 말'은 우리 기분을 합리적으로 좋게 만들어준다. 왜냐하면 문제에 대해 행동으로 '대응'하는 것이 아니라, 냉정을 잃지 않은 채 직무를 수행하면서 기술적으로 '반응하는 것이기 때문이다. 행동으로 대응한다면 상황에 규제를 받게 된다. 하지만 말로 반응을 하는 것은 그 상황을 다루고 통제..

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