대인 기술에서 지피지기가 얼마나 중요한지를 숙지하였다면 그다음은 '전달력'이다. 전달력은 가장 적절하고 적합하며 확실하고 강력한 언어로 말하는 능력이다. 이 기술의 목표는 말하는 사람이 자신의 생각을 듣는 사람의 마음에 정확히 심어주는 것이다. 혼란이나 외부 소음으로 인해 오해될 소지가 있는 것들을 제거하는 행위이다. 전달력은 다음의 네 가지 기본적인 요소로 압축할 수 있다.
(1) 알맹이
우선, 말하고자 하는 것이 무엇인지를 정한다.
(2) 조립
조립은 전하려는 메시지를 말로 옮기는 행위다. 본인의 의도를 충실히 반영하는 말을 생각하는 것이다. 예를 들어, 당신이 도울 수 없다는 사실을 그 사람에게 전하는 방법이 얼마나 많은지 생각해 보라. 어떤 사람에게 차에서 내리라는 뜻이 담긴 말 역시 마찬가지다. 아내에게 미안함을 전달하는 말은 굉장히 많다. (물론, 대부분은 생각보다 효과 적이지 못하겠지만.) 말은 말하는 사람의 뜻을 담아내는 하나의 방식이다. 여기에 자아(에고)까지 담으려 해서는 안 된다. 말과 자아는 별개다.
(3) 전달
일단 전하려는 뜻이 무엇인지를 알고 거기에 상응하는 말을 골랐다면, 이제 그것을 전해야 한다. 전화로든, 직접 만나서든. 혹은 목소리로든, 말이 아닌 방식으로든 얼굴의 표정으로 전할 수도 있고, 보디랭귀지로 전할 수도 있다.
(4) 독해
독해는 듣는 사람이 하는 일이다. 그러나 독해가 잘 되도록 하는 것은 말하는 사람 책임이다. 독해의 문제는 알맹이, 조립, 전달, 이 세 과정의 유효성과 비례한다. 전하려는 의미가 정확한 말로 만들어져 잘 전달되어야만 듣는 사람이 제대로 독해할 수 있는 것이다. 독해는 말하는 사람의 태도, 전달력, 외부소음 외에, 듣는 사람의 내면에 존재하는 소음, 즉 내가 '만취 상태'라고 부르는, 불안, 흥분, 거부감 등에도 영향을 받는다.
정도의 문제일 뿐 대부분의 사람이 '만취 상태'를 겪고 있다. 사람은 누구나 해야 할 일을 전달받는 것 자체를 달가워하지 않는다. 어쩌면, 하루 종일 일하다 보면 피곤한 나머지 다른 사람이 하는 말을 오해할 준비가 되어 있을 수 있다. 다른 사람의 얘기를 알아듣지 못할 충분한 조건이 되어 있는 것이다. 이런 상황에서 소통은 그 자체로 악몽이다. 놀랄 일이 아니다.
아주 간단한 과정처럼 보이지만 실제로는 쉽지 않다. 입에서 가장 자연스럽게 흘러나오는 말들을 그대로 사용한다면 상대가 쉽게 알아들을 수 없다. 정제된 언어, 제대로 된 말을 골라서 사용해야 하는 것이다. 곧이곧대로 언어는 재난을 불러온다. 적재적소, 눈 맞춤의 과정이 필요하다.
위의 전달력의 네 가지 요소에 더하여 우리의 물리적인 음성도 전달력에 영향을 미친다. 말투를 제외하고, 당신의 목소리는 세 가지 다른 요소를 가지고 있다. 속도, 높이, 억양이다. 속도(pace)는 말 그대로 말하는 속도를 가리킨다. 음의 높이(pitch)는 말을 할 때 얼마나 높게 하는지 낮게 하는지, 큰 소리로 하는지 부드러운 소리로 하는지를 뜻한다. 그리고 억양은 리듬과 굴절의 정도를 가리킨다.
당신이 만약 누군가를 진정시키려 한다면, 상대에게 확신을 주는 목소리로 억양을 조절해야 한다. “들어보세요, 모든 게 잘 될 겁니다.” 이 말을 할 때의 억양과 “들어봐요! 난 내가 할 수 있는 모든 것을 할 겁니다. 그러니 가만히 좀 있어요!"라고 말할 때의 억양은 완연히 다르다.
우리는 상대하는 사람의 속이 뒤집어져 있는지 아니면 좋지 않은 결정을 내려야 하는 상황인지를 판단하기 위해 상대방이 하는 말의 속도와 높이를 귀담아듣는다. 상대가 말의 속도를 높이는 것 같다는 생각이 든다면, 주의를 늦추어선 안 된다. 그는 흥분한 상태고, 무슨 일이 일어날 수도 있다. 만약 그의 목소리가 느려진다고 판단되면, 그는 뭔가 생각하는 중이다. 긍정적인지 부정적인지는 알 수 없다. 그때도 주의를 늦추어선 안 된다.
사람들의 목소리가 가지는 특징들에 해박한 지식을 갖고 있다면, 의사소통에 큰 효과를 얻어낼 수 있다. 정확하고 호감 어린 말투와 속도, 높이와 억양은 당신이 맡은 역할과 목소리 사이의 조화에 도움을 준다. 목소리와 역할의 일치는 성공적인 의사소통을 보장하는 중요한 요소다.