1. 놀랍게도, 다른 식으로 말하기 문장으로 당신은 상대를 완전히 낚아버린다. 상대는 귀를 기울이게 된다. '단칼 찌르기'와 '공감의 문장'을 사용해서 들어가면 반감을 사지 않으면서 상대의 말을 끊어내는 좋은 방법이 된다.
2. 당신이 상황을 장악하게 된다. 당신이 말을 하고 상대는 듣게 된다.
3. 그 자리에서 당신이 들은 바를 제대로 확인할 수 있게 된다. 나중에 오해했다는 걸 발견하는 일은 없다.
4. 만약 잘못 들었다면, 상대가 수정해 줄 수 있다. 다른 식으로 말하기는 당신의 주머니에 탄환(정보)을 채워준다. 상대에 대해 많이 알 수록 더 좋고, 그가 말을 많이 할수록 자신의 감정과 편견과 의도를 더 많이 노출하게 된다. 다른 식으로 말하기는 당신에게 모욕적인 말들을 슬쩍 피하도록 도움을 주고, 상대가 주목하게 만들며, 자발적으로 따르도록 해준다.
5. 당신은 다른 식으로 말하기를 통해 상대를 훌륭한 경청자로 만든다. 자신의 입장을 대변해 주는 말에 귀 기울이지 않을 사람은 없기 때문이다. 당신은 "말씀하신 게 이런 뜻 맞죠?"라고 물을 것이고, 즉시 그가 그토록 듣고 싶었던 말이란 걸 확인하게 된다.
6. 공감을 만들어낸다. 말을 듣는 순간 상대는 당신이 이해하려고 애쓴다고 믿을 것이다. 당신이 그의 말에 진짜 흥미를 가지고 있는지는 상관없다. 중요한 것은 상대가 그렇게 믿는다는 사실이다. “우와, 방금 하신 말씀 제가 제대로 이해했다면 말입니다.”라는 말보다 상대에게 확신을 주는 것은 없다.
7. 일단 당신은 단칼 찌르기와 궁극의 공감 문장을 써서 상대의 관심을 얻는 데 성공했다. 그런 다음, 다른 식으로 말하기의 효과를 보기 위해 다음과 같은 말을 하고 싶을 것이다.
“그래요, 당신은 Y 때문에 X기분을 느꼈군요. 그렇죠?"
여기서 당신이 반드시 옳을 필요는 없다. 당신은 추측하는 상황이다. 예를 들어 당신은 이럴 수 있다.
“우와, 잠깐만요. 제가 제대로 들었는지 확인할게요. 그러니까 당신이 화가 난 게 어제 회의 때 직원들 앞에서 제가 일부러 당신을 깎아내렸기 때문이라는 거죠."
상대는 이유나 사실을 직접 말할 수도 있다. “아닙니다, 전 화가 나지 않았어요. 그저 실망했을 뿐입니다.”라는 식으로. 이제 당신은 어디로든 갈 수 있다. 상대를 화가 나도록 하느냐 실망에 그치게 하느냐는 당신에게 달렸다. 상대가 X의 이유를 수정해 줄 수도 있다.
“그래요. 전 화가 났어요. 하지만 당신이 고의적으로 그랬다고 말하고 싶진 않아요."
다시 말하지만 당신이 고의였는지 아닌지는 상관없다. 상대가 고의가 아니라고 생각하는 게 중요하다. 그리고 상황을 수습하는 게 중요하다. 이것이 다른 식으로 말하기의 일곱 번째 효과다. 이제 상대는 훨씬 이성적으로 생각하게 된다. 당신이 "진정하세요.”나 “이성적으로 생각해 봐요!"라고 공허하게 외쳤을 때와는 전혀 다른 결과다.
8. 다른 식으로 말하기는 내가 '발화착각'이라고 명명한 기이한 현상을 극복하게 해 준다. 발화착각이란 실제 말로 드러내지 않았음에도 불구하고 마치 말을 했던 것처럼 생각하는 것을 말한다. 사람들은 종종 자신이 뭔가를 말했다고 생각하는 경향이 있다. 자신의 '생각이 말하는 것'을 들었기 때문이다. 하지만 그건 그저 속으로 되뇌어본 것에 불과하다.
혹시 당신은 '뭔가 말하여진 것'을 두고 배우자와 말다툼을 해본 적이 있는가? 한 사람은 “당신은 그 말을 한 적이 없어!"라고 하고, 다른 사람은 “난 분명 말했어!"라고 한다. 이런 말다툼은 끝없이 계속된다. 결론적으로 말하면, 만약 누군가 뭔가를 말했다고 생각한다면, 그것은 말한 것이다. 논쟁을 아무리 벌여 봐도, 아무리 그렇지 않다는 증거를 들먹여 봐도, 그 생각을 바꿀 방도는 없다. 이 같은 상황에 대한 나의 충고는 논쟁을 포기하라는 것이다. 그런 문제로 논쟁을 벌 일 때마다 나는 결국 차고의 트럭에서 새우잠을 자야 했기 때문이다.
9. 다른 식으로 말하기의 또 다른 이점은 주위 구경꾼들에게 상황을 명료하게 이해시키는 효과가 있다는 것이다. 가게든 사무실이든 거리든 사람들이 모여 있는 곳에서 '다루기 힘든 사람'을 상대할 때, 당신은 떠들썩하게 험한 말이 오가는 걸 원치 않는다. 옛 명언을 하나 기억하기 바란다.
'보기 좋을 것, 듣기 좋을 것, 안 그러면 좋은 게 아니지.'
바꾸어 말하는 것은 부드럽다. 그것은 목소리 크기를 낮춰주고, 험악한 말을 대화로 바꾸어준다. 다른 식으로 말하기의 핵심인 완벽히 감정이 배제된 목소리로는 어떤 주변의 원성도 사지 않는다. 다른 식으로 말하기는 문제에 대한 왈가왈부가 아니라, 문제 해결을 위해 애쓰는 것처럼 들리게 만들어준다.
10. 다른 식으로 말하기는 '받아서 다시 말하기'와는 다르다. 받아서 말하기는 상대의 말을 그대로 받아 되뇌는 것이다. 나는 이것을 남의 말을 자기 입에 집어넣는 행위라고 정의한다. '받아서 다시 말하기'는 한 가지 조건에서만 유용하다. 당신이 만약 구급상황실의 비상전화기 앞에서 일하는 사람이라고 가정해 보자. 오직 목소리로만 의사를 주고받게 되는 경우, 정확한 정보를 취득하기 위해서는 상대를 잘 다루어야 한다. 당신은 '다른 식으로 말하기'의 1단계, 즉 '단칼 찌르기와 공감어' 기법을 사용하고 싶을 수도 있다. “아, 우와, 방금 하신 말씀 제가 제대로 이해했다면 말입니다.”처럼. 그러나 이 경우엔 ‘다른 식으로 말하기' 대신 '받아서 다시 말하기'로 곧장 들어가야 한다. 간단히 말해 그 사람은 당신의 적절한 질문에 대답만 하는 모드로 돌입하는 것이다. 당신이 재빨리 대화를 이끌어가야 한다.
“911이죠? 여, 여긴 웨스트로드 231번지인데요. 무서워요. 누, 누군가가 집 뒤에 있어요!!"
“누군가 집 뒤에 있다는 거죠? 그 사람이 보이나요? 흉기를 갖고 있나요? 가만히 있나요? 움직이나요? 주소를 다시 정확하게 말씀해 주시겠습니까? 지금 부근에서 근무 중인 경관이 있으니까 곧 갈 겁니다. 지금 그 사람이 뭘 하고 있죠? 그가 당신을 볼 수 있나요?"
공황상태에서 극도로 신경이 예민해져 정보를 제대로 제공하지 못했던 상대는 이후로 마음의 안정을 찾게 된다. 이런 접근이 언뜻 무례한 것 같지만, 대개는 위안의 느낌으로 받아들인다. 당신이 도움을 주고 있고 상황을 잘 통제하고 있다는 인상을 주게 된다. 두려움에 사로잡힌 사람들은 다른 누군가에 의해 위기가 잘 통제되고 있다고 생각하면 대개 마음을 가라앉히게 된다.
11. 거꾸로 상대에게 '다른 식으로 말하기'를 시키면 그가 제대로 이해했는지 확인할 수 있다. 만약 유능한 상사가 되기를 원한다면, 혹은 자녀들이 말을 제대로 이해했는지 확인하려면, 그들에게 다른 식으로 말하기를 해보게 하라. 어떤 조사에 의하면, 열의 일곱은 서류를 잘못 읽거나 요점을 놓친다. 더 끔찍하게는, 열의 여덟이 주고받은 대화의 진의를 잘못 파악한다는 점이다. 말하는 것은 쉽지만, 잘 듣는 것은 어려운 일이다. 누군가에게 "제 말을 이해하셨나요?"라고 물으면, 극히 소수의 사람만이 핵심을 놓쳤다는 사실을 시인할 것이다. 당신이 말한 것을 상대에게 다시 말해보도록 요청하라. 그러면 당신의 의사가 제대로 전달되었는지를 명확히 알게 될 것이다. 잊지 말자. 이해에 대한 책임은 말하는 사람에게 있는 것이지, 듣는 사람에게 있지 않다는 사실을. 우리가 할 일은 전달하는 것이다.
“제가 한 말을 어떻게 받아들였는지 확인하고 싶네요. 죄송하지만, 우리 얘기의 요점을 좀 들려주시겠습니까?"
이렇게 정중하게 요청하면 사람들은 그렇게 할 것이고, 이것이 당신을 지켜준다.
12. 상사나 배우자나 자녀들이 한 말을 바꾸어서 들려줌으로써 당신은 스스로를 지킬 수 있다. 직장 상사가 매번 정확하게 말을 하지 않을 가능성은 충분히 있다. 그것을 그때 챙기지 않으면, 나중에 논쟁이 생겼을 때 이길 수 있을까? 상사가 2주 전에 요청한 보고서를 가지고 갔을 때, 그로부터 공격을 당할 수도 있다.
“보고서를 10시까지 갖고 오라고 분명히 말했잖아. 그래서 미팅시간을 11시로 정했는데 말이야. 고작 10분밖에 남지 않았으니, 언제 이 보고서를 읽어?"
당신은 상사가 결코 10시라고 말한 적이 없다고 확신할 것이다. 보고서를 가지고 간 것은 실제로 상사가 얘기한 시간보다 훨씬 이른 시간이라고 생각할 것이다. 이때 당신은 '10시라고 절대 말하지 않았습니다.'라고 주장할 수 있는가? 진실을 알고 싶다면 그렇게 물을 수 도 있다. 하지만 그래봐야 이런 답을 들을 것이다.
“나는 분명히 10시라고 말했어. 아주 중요한 회의가 잡혀 있었고, 거기에 꼭 필요한 보고서였으니까. 대체 무슨 일이 있었던 건가?"
정말 그렇게 말했는지 아닌지 논쟁을 해봐야 소용없다는 건 잘 알 것이다.
2주 전으로 돌아가 보자. 당신이 그 자리에서 '다른 식으로 말하기'를 했더라면, 당신의 상사는 마지막 순간에 놓친 시간을 말해주었을 것이고, 바로잡아 준 것에 고마워했을지도 모른다. 또 당신의 정확한 업무처리 방식을 머릿속에 각인하게 되었을 것이다.
결국 책임은 자신에게 있다. 일이 어려운 것은 그 때문이다. 대화의 진의를 파악하는 데 상대에게 의존하지 말라. 상대가 어떤 지위에 있든, 반드시 다른 식으로 되돌려 말하라. 그것이 당신을 신뢰하도록 만든다. 직무의 수준을 높인다. (더구나 상사들은 자기 말이 다시 한번 새겨지는 것을 엄청 좋아한다.)
13. '다른 식으로 말하기'는 내가 '호혜평등 반응'이라고 이름 붙인 특별한 심리적 이득을 가져다준다. 대상이 누구든 비슷한 방식으로 행동하도록 심리적으로 강제하는 효과가 있다. 사람들은 일반적으로 상대가 대하는 방식으로 응대한다. 이것 역시 행동의 기본 원리에 해당하는 것으로 의사소통에도 그대로 적용된다. 당신이 대접받기를 원한 그대로 상대를 대접하라. 당신이 만약 '다른 식으로 말하기'를 사용한다면, 그들 역시 동일한 방식으로 대한다고 봐야 한다.
14. '다른 식으로 말하기'는 머리에 각인 효과를 가진다. 보고서를 쓰거나 상사에게 미팅에 관한 사실을 전화로 알려야 한다면, '다른 식으로 말하기'는 당신의 기억에 한 번 더 새겨지게 된다. 글로 쓰든 전화로 하든, 당신의 보고는 더욱 간단명료하고 정확해질 것이다.